Nesta era digital reclamar é quase como uma arte, ou seja devemos saber como o fazer porque quem está do outro lado são também pessoas como nós, e obviamente não devemos ser mal educados ou fazer algo que possa prejudicar a relação comercial.
Por isso sabemos fazer valer a nossa posição é um fator decisivo para conseguirmos um bom resultado caso exista algum problema relacionado com algum produto ou serviço. A chave para isso é, em primeiro lugar, mantemos a calma, mesmo que seja difícil!
E também sabermos como fazer uma boa reclamação.
Vamos apenas pegar no exemplo das reclamações por telefone, mas isto também aplicar-se a reclamações que são feitas por escrito.
Ligue para o local certo, fale com a pessoa certa
Nem sempre sabemos fazer esta parte que parece muito básica mas pode não ser. Devemos em primeiro lugar encontrar os Contactos de Apoio ao Cliente da empresa para a qual queremos ligar.
Por exemplo, se nós queremos ligar para o PayPal, convém saber qual o número a ligar não é?
Depois não nos podemos esquecer que a grandes empresas têm vários departamentos, e devemos falar exatamente com a pessoa responsável pela nossa situação antes de perder uns 5 a 10 minutos a contar a história desnecessariamente. Diga algo como: a minha situação é X, é você que trata destes assuntos ou precisa de me passar a um departamento específico?
Se for a pessoa certa, e se responder afirmativamente, já está emocionalmente envolvida no atendimento. Sou “eu”, “eu” vou resolver.
Não tenha razão, prove que tem razão
Comece uma conversa de uma forma muito pacífica, explique a situação e no fim pergunte algo como: agora diga-me, se fosse uma situação consigo, não faria o mesmo que eu estou a fazer? Desta forma estamos a colocar a pessoa numa posição em que se nós tivermos razão vai ter que concordar connosco, embora possa até nem o dizer telefonicamente.
Depois podemos também chamar a atenção para o facto de sabermos que aquela pessoa pode não tratar diretamente da situação, mas por favor que faça os possíveis para tentar ao máximo resolver dentro das suas possibilidades, como por exemplo encaminhar a situação para um departamento específico.
Afie as garras…
Existem situações onde nós não conseguimos resolver à primeira e temos que ligar novamente.
Uma coisa que podemos dizer é que, principalmente no segundo contacto, o nosso tempo é precioso também como o tempo da pessoa que nos que está a atender, por isso é de ambos os interesses que simplesmente consigamos resolver as coisas de uma forma civilizada e rápida.
Podemos dizer também que podíamos pedir o livro de reclamações, mas que isto iria ser uma perda de tempo para ambas as partes, porque não resolver por telefone as coisas?
No fim, e porque estamos a falar de um contacto que já não é o inicial, devemos colocar na expectativa do nosso lado no prazo de resolução, e informar ao outro lado: e eu pretendo a situação resolvida até sexta-feira, porque senão terei que pensar noutras formas de resolução.
E se tudo isto falhar, existem sempre os mecanismos habituais que são mais drásticos, além do livro de reclamações. Ima cartinha de um advogado é provavelmente uma forma das empresas resolverem as coisas rapidamente.
